Съществува един специален вид клиент, който олицетворява върха на човешката еволюция в сферата на потребителските претенции. Това е клиентът тип „Селинджър“ – вечно недоволен, хронично разочарован и с необосновано високо мнение за собствената си непогрешимост. Това е човекът, който не просто очаква, а изисква Вселената да се нареди по неговите параметри, иначе ще го чуе целият интернет.
Симптомите на Селинджъровия синдром
- Показалецът като оръжие
Клиентът тип „Селинджър“ не говори – той сочи. Сочи с пръст, със стилус, с химикалка, ако трябва дори ще сочи с поглед, но винаги с онзи авторитетен израз, който предполага, че има магистратура по критикуване. Този клиент не просто забелязва недостатъците, той ги инвентаризира в реално време и ги докладва с драматична въздишка, за да усетиш тежестта на неговото неудовлетворение. - Задълбочени познания по всичко
Клиентът „Селинджър“ има докторска степен във всичко – от софтуерно инженерство до управлението на ресторанти. Той винаги „знае“ как трябва да работят нещата и ако не се случват по неговия сценарий, значи някой (разбира се, не той) е допуснал колосална грешка. - Недоразуменията винаги са чужда вина
Ако „Селинджър“ направи грешка, тя автоматично се трансформира в твой проблем. Когато въведе грешен адрес за доставка, това е защото „сайтът е бил подвеждащ“. Когато сбърка бутона, значи „няма адекватен UX дизайн“. Когато закъснее за резервация, значи „никой не му е напомнил“. - Никога не търси решение – само признание за величието си
Вярно, повечето клиенти, когато имат проблем, искат да се реши. „Селинджър“ обаче не е тук заради решението. Той е тук, за да получи признание, че наистина е прав. Извинението не е достатъчно – трябва да му бъде връчена титла „Абсолютен гений на потребителския опит“.
Как да оцелееш срещу клиент тип „Селинджър“
- Овладей изкуството на безсмисленото съгласие
„Разбира се, господине, съвсем правилно сте забелязали, че гравитацията очевидно работи срещу вас.“ Научиш ли се да се съгласяваш с неговата изключителност, ще избегнеш поне половината от предстоящите ти главоболия. - Съгласи се, но с презрение
Някои експерти препоръчват търпение. Истинските професионалисти знаят, че малка доза пасивна агресия е далеч по-ефективна. Фрази като „О, не бих могъл да се сравня с вашите знания по темата!“ вършат чудеса. - Предложи нелепо решение
„Господине, ако сайтът ни ви е заблудил, може би е време да преминете на телепатични поръчки?“ Това може и да не реши проблема, но със сигурност ще те забавлява. - Използвай логиката срещу него
В редки случаи клиентът „Селинджър“ може да бъде победен с мощен аргумент. Например, ако се оплаква, че не е получил продукта, но в същото време го държи в ръцете си, може да му кажеш: „Извинете, но според квантовата механика вашият пакет е в суперпозиция – и доставен, и не.“
Клиентът тип „Селинджър“ е истинска находка за всеки, който търси нови предизвикателства в сферата на търпението. Макар да е изтощителен, този тип клиент може да бъде превърнат в източник на забавление. Всичко зависи от гледната точка – можеш да го приемеш като изпитание за нервната си система или като безценен материал за бъдещия ти мемоар „Как оцелях в джунглата на потребителските претенции“.
А сега, ако ме извините, ще отговоря на имейл от клиент, който настоява, че компютърът му не работи, защото не е включен в контакта. Животът на професионалиста никога не е скучен.
