112 – великото число, което уж символизира бърза и адекватна реакция в случай на спешност. Телефонът, който трябва да свърже гражданите с хора, обучени да помагат. Звучи страхотно, нали? Само че на теория. На практика, когато дойде моментът, в който наистина ти трябва помощ, често се оказваш в нещо като черна дупка на бюрокрацията, в която единственото ехо е „Ние нищо не можем да направим.“
Точно така, дами и господа! Ако очаквате на този номер да получите подкрепа, бърза реакция и усещането, че някой, някъде, го е грижа за вас, пригответе се за огромно разочарование. Защото реалността е, че отсреща понякога стои някой, чиято основна грижа е да избута смяната си с минимален стрес и възможно най-малко лична ангажираност.
Когато бедствието не е техен проблем
Историята, която ме провокира да напиша това, започва с поредното наводнение. Нищо необичайно за нашите ширини – дъжд, спукани тръби, и река в средата на хола ми. Решавам, че съм цивилизован гражданин, че не искам просто да ругая пред стените, а да потърся помощ по официалния ред. Вдигам телефона, набирам 112 и чакам. След класическото „Всички оператори са заети, моля, изчакайте“ (разбира се, защото бедствията винаги се случват в час пик), най-накрая някой благоволява да вдигне.
– Какъв е вашият спешен случай? – пита гласът отсреща, толкова равнодушен, че мога да се закълна, че собствената му душа е излязла в обедна почивка.
Обяснявам ситуацията, казвам, че е наводнение, че водата идва от съседния апартамент и че има реална опасност електричеството да направи нещата още по-зрелищни. Очаквам поне да ми кажат, че ще изпратят някой, но вместо това получавам великия отговор:
– Ние нищо не можем да направим.
Моля? Не можете нищо да направите?! Чудесно, явно съм се обадил на отдел „Безпомощност и извинения“, а не на националния спешен телефон. И за да не изглежда все едно операторът изобщо не е вложил мисъл в разговора, последва и една „полезна“ препоръка:
– Уведомете домоуправителя.
Браво! Гениално! Никога не бих се сетил! Защото, разбира се, домоуправителят е нещо като квартален супергерой, който с едно потропване по вратата ще накара водопровода да се смили над нас. Разбира се, че той ще оправи всичко, защото какво друго може да направи един цивилен гражданин, освен да помоли съседа да спре наводнението, което вече е превърнало коридора ми в изкуствено езеро?
Национален номер за спешни оправдания
Разбира се, няма как да не се запитам – за какво точно служи този телефон? Ако не могат да решават всички спешни случаи (което е разбираемо), то поне да предлагат адекватни мерки, а не отговори от типа „ами, оправяйте се“. И не, не обвинявам редовите служители, а цялата система, която сякаш съществува, за да минимизира количеството работа, а не да осигурява помощ.
Не беше ли възможно да изпратят патрул, който поне да установи нарушението и да предупреди виновника? Или дори да координират с ВиК службите? Или, знам ли, да направят нещо, което да не ме кара да се чувствам като идиот, че изобщо съм потърсил съдействие?
Проблемът с „Няма да се разправяме“
Всичко това ме навежда на една много тревожна мисъл – спокойствието на определени служители явно е по-важно от сигурността на гражданите. Защото ако вземем случая с наводнението, къде е гаранцията, че при нещо още по-сериозно – например пожар, насилие или друга критична ситуация – реакцията няма да бъде същата? „Ние нищо не можем да направим.“ Точно тези думи, които се превърнаха в неофициалния девиз на системата.
Разбира се, сигурно има хора, които наистина си вършат работата, и да – понякога наистина няма какво да се направи в дадена ситуация. Но когато този отговор стане универсален, тогава нещо в системата не работи.
Какъв е изводът
Простичко казано, националният номер за спешни случаи се превръща в нещо като телефон за консултации относно това колко безпомощни сме всъщност. Като илюзия за сигурност, която се разпада в момента, в който ти потрябва реална помощ. В този ред на мисли, може би трябва да сменят рекламните си материали. Вместо „Звъннете на 112 при спешен случай“ по-точно би било „Звъннете на 112, за да ви кажем, че не можем да помогнем“.
А докато чакаме нещо да се промени, предлагам нов, по-реалистичен девиз за услугата:
112 – защото понякога трябва да знаеш кога да не си хабиш времето.
